藤：近年、患者さんの歯に対する関心が高まると共に、歯科医院に求められるものが「悪くなった部分を治療する」ことから、「悪くならないようにする」ことへ。それに同じ治療をするのでも、「早期発見し、破壊部分を外科的に修復し、欠損部分を補綴的に補う」というものから、「できるだけ欠損の時期を遅らせ る」ようにマネジメントしていく方向へと向かっている中で、リスク管理のアドバイスを提供することは、いくら利益率が落ちるからといっても、歯科医院の社会的責任として当然やらなければいけないことだと考えています。
イ：院長のお話を聞いていると、歯科治療に対する強いこだわりみたいなものを感じますが…。
藤：実は私の父親も歯科医師なんです。広島で開業医として従事しているのですが、小さい頃から父が患者さんに接する態度や、歯科医療に対する姿勢を見てきて、私もそのように考えるようになってきました。
歯は、その人の体の一部です。その大切な体の一部の治療を任されているのですから、その人の生活に責任を持つ心構えで接していくべきだと思っています。
イ：お父様が歯科医だということですが、ご実家の歯科医院を継ごうとは思われなかったのですか？
藤：私は、この近くの大学で歯科のことを学んだのですが、大学に通ううちにこの街がすっかり好きになってしまいまして、父親にも一時は反対されたのですが、どうしてもこの地で歯科医院を開業し、自分が考える理想の歯科医療を提供したいと思ったのです。
イ：院長は歯科医療だけでなく、患者様に対しても、強いこだわりがあるようですが、医院として気をつけている点などはあるのでしょうか？
藤：マリモ矯正歯科では、毎日、朝礼をしているのですが、そこで毎日スタッフに、「1.病状を気遣って、一言声をかけること」「2.患者様の良いところを見つけて褒めること」「3.患者様と雑談を楽しむこと」ということを伝えています。
イ：どれも医療には直接関係のない項目に感じますが…。
藤： 私も国内外の様々な研修に参加し、日々進歩する歯科治療の情報や技術を吸収していますが、歯科医院なのですから、そうやって日々研鑽し、高い医療技術を提供するのは至極当たり前のことです。これは料理屋さんの料理が美味しい料理を出すというのと同じレベルですね。
でも、料理屋さんが料理さえ美味しければ良いのかというとそうではない。接客やお店の雰囲気など、料理の味以外のいろんなものが満たされて、初めて良い料理屋になれると思うんです。
歯科医院に来院される患者様は、歯の健康を失うことで非常にナーバスな心理状態にあります。そんな患者様の横に寄り添い、安心して治療を受けられる雰囲気を提供することが重要だと思うのです。
医療の現場にホスピタリティの必要性が叫ばれて長いのですが、多くの歯科医院では患者様に丁寧に接することをホスピタリティだと考えているように感じます。でも私は患者様と同じ視点に立ち、患者様の立場にたって接することこそがホスピタリティでなないかと思うんです。
もし自分が患者様の立場に立ったとき、丁寧だけど機械的な対応をされるよりは、人間的に安心できる対応をして欲しいですからね。ですから歯科医院は「医療技術プラスアルファ」を提供することが重要で、自分が通ってみたくなるような歯科医院にしたいと考えています。
イ：そうなると、スタッフに求められるものも高いレベルと言うことになりますね。
藤：もちろんです。でもそれは、マリモ歯科・矯正だから求められるものではなく、医療を提供する人間、全ての人にプロとして当然に要求されるものだと思います。
と言っても、スタッフに最初から、全てを求めるわけではありません。私たちの医院で働く限り、最終的には一流の人間になって欲しいと思っていますが、最初から全てを完璧にこなせる人でなければいけないとは考えていないのです。
最初はやはり、歯科治療に関する知識や技術を習得していただき、それができた上でホスピタリティを提供できる人になっていただきたいですね。ですからマリモ歯科・矯正では、働き始めて1年目は歯科に関することを。そして、仕事に慣れる3年くらいから、ホスピタリティを提供できるコミュニケーションスキ ルや人間力を身につけていただけるようにしています。
イ：それは、スタッフの方がプロとして成長できるシステムがあるということでしょうか？
藤：正直に言いまして、スタッフを成長させるシステムは、まだ試行錯誤中です。
友人にもよく言われるのですが、私は人に対するこだわりが強いようです。歯科医院をやっていくなら、患者様に心底満足していただきたいし、スタッフにも人間的に成長し、豊かな人生を歩める人になってもらいたい。
そういった思いが強いので、既存のシステムではまだまだ不十分だと思っています。そういった意味で、まだ試行錯誤している途中なのですが、これが完成すれば、本当に患者様にもスタッフにも、そして地域の人々にも喜ばれるものになると思います。
イ：地域の人にも喜ばれるようにしたいんですね。
藤：当然です。だって、この街が好きで開業したのですから（笑）
地域の人々には、歯を失ったり、歯をなくしても、マリモ歯科・矯正があるから大丈夫…と安心していただける歯科医院になりたいですね。そのためにホスピタリティに加え、地域の歯医者さんなのに世界レベルの治療技術を提供できる歯科医院になりたいと思っています。
